Ce acoperă acest document
Acest document descrie nivelul de serviciu pe care ICBS SISTEMEM SRL se angajează să îl mențină pentru serviciile gestionate sub marca ICBS: hosting și cloud, servere dedicate și virtuale gestionate, poștă electronică și poștă electronică certificată. Completează condițiile generale de furnizare și nu le înlocuiește.
Filozofia și viziunea ICBS sunt o garanție pentru clienții noștri, atât în privința calității produselor, cât și a continuității serviciului. ICBS SISTEMEM SRL se angajează să mențină constant, pe toată durata contractului și până la termenul stabilit, un nivel calitativ de performanță conform caracteristicilor serviciului declarate și publicate pe https://icbs.ro.
Disponibilitate garantată
Nivelul depinde de planul contractat și este cel declarat în fișa produsului.
| Plan | Disponibilitate lunară |
|---|---|
| Hosting Economy · WP Lite | 99% |
| Hosting Premium · WP Essential · WP Premier | 99,5% |
| Hosting Business · Hosting Ultimate | 99,9% |
| Cloud Server Premium | 99,9% |
| Rețeaua și conectivitatea centrelor de date | 99,99% |
Disponibilitatea se calculează pentru fiecare lună calendaristică, separat pentru fiecare serviciu activ. Pentru serviciile care nu sunt enumerate aici se aplică nivelul indicat în fișa produsului respectiv sau în contractul semnat.
Aceste cifre se pot verifica: starea serviciilor în timp real și istoricul sunt publice pe status.icbs.it, măsurate de un serviciu independent.
Cum se măsoară disponibilitatea
Oprirea este perioada în care serviciul nu este accesibil sau nu poate fi utilizat. Începe din momentul în care sistemele noastre de monitorizare o detectează sau din momentul în care Clientul o semnalează, în funcție de care dintre cele două are loc prima, și se încheie când serviciul redevine disponibil.
Procentul rezultă din minutele lunii minus minutele de oprire, împărțite la minutele lunii. Nu intră în calcul mentenanța programată și cazurile enumerate mai jos.
Mentenanță programată
Intervențiile programate sunt comunicate prin e-mail cu cel puțin 48 de ore înainte și se desfășoară de regulă între orele 00:00 și 06:00, când traficul este cel mai scăzut.
Fac excepție actualizările hardware și software care, atunci când sunt necesare sau impuse de circumstanțe neprevăzute, pot fi aplicate fără preaviz: este cazul corecțiilor de securitate, unde așteptarea ar expune Clientul la un risc mai mare decât oprirea în sine.
Timpi de preluare
| Gravitate | Situație | Preluare |
|---|---|---|
| Critică | Serviciu inaccesibil sau pierdere de date în curs | 15 minute, 24/7 |
| Ridicată | Serviciu accesibil, dar grav degradat | 1 oră, 24/7 |
| Medie | Defecțiune care nu blochează activitatea | 4 ore lucrătoare |
| Scăzută | Solicitare de informații sau de configurare | 1 zi lucrătoare |
Timpii indicați sunt de preluare, nu de rezolvare: arată în cât timp un tehnician începe să lucreze la problemă. Timpul de rezolvare depinde de natura defecțiunii și este comunicat Clientului pe parcursul lucrării.
Pentru serviciile gestionate monitorizarea este activă 24 de ore din 24: în majoritatea cazurilor intervenția pornește de la o detectare a noastră, înainte ca Clientul să deschidă o sesizare.
Ce nu intră în calcul
Sunt excluse din calculul disponibilității și din dreptul la despăgubire opririle cauzate de:
- mentenanța programată comunicată conform celor de mai sus;
- codul, configurațiile, conținutul sau datele de acces ale Clientului, inclusiv depășirea resurselor prevăzute de plan;
- servicii, rețele sau furnizori terți aflați în afara controlului ICBS SISTEMEM SRL;
- atacuri informatice care depășesc protecția prevăzută de planul contractat;
- suspendarea serviciului pentru neplată sau pentru încălcarea condițiilor de utilizare;
- cazuri de forță majoră.
Prin însăși natura internetului, care nu permite garantarea în mod absolut a accesibilității unui site sau a livrării unui e-mail într-un timp cert, ICBS SISTEMEM SRL declină orice responsabilitate față de Client sau față de terți pentru întârzieri sau întreruperi ale serviciului care nu îi sunt imputabile.
Despăgubire în caz de întrerupere
În cazul în care ICBS SISTEMEM SRL certifică sau declară că își asumă responsabilitatea pentru întreruperea serviciului, după cuantificarea timpului efectiv de oprire tehnică, Clientului i se recunoaște, cu titlu de despăgubire atotcuprinzătoare, un credit de timp de serviciu egal cu de 24 de ori durata blocajului operațional suferit.
Valoarea totală a rambursării nu poate depăși în niciun caz costul total al serviciilor suportat în anul în curs.
Cum se solicită despăgubirea
Cererea se trimite la office@icbs.ro în cel mult 5 zile de la incident: după acest termen decade automat.
În cerere trebuie indicate serviciul sau domeniul vizat, data și ora la care a început incidentul, durata și o scurtă descriere a celor constatate. ICBS SISTEMEM SRL răspunde în termen de 10 zile lucrătoare. Dacă cererea este acceptată, creditul se aplică drept timp de serviciu la următoarea reînnoire.
Controale de calitate
ICBS aplică aceste controale în conformitate cu propria filozofie de companie în materie de etică și conduită profesională. Această viziune se traduce prin alegerea responsabilă de a adopta, în interesul Clientului, o conduită diligentă și maximă transparență operațională în furnizarea serviciului.
